“3.·15”之際，深圳市郵政管理局透露，去年全年，深圳“12305”郵政業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)、申訴網(wǎng)站共收到快遞業(yè)務(wù)有效申訴14532件，而當(dāng)年全市快遞業(yè)務(wù)量達(dá)14.01億件，即相當(dāng)于每10萬(wàn)件快遞，有效申訴率約為1件，快遞服務(wù)滿(mǎn)意度穩(wěn)中有升。

　　為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失246.8萬(wàn)

　　據(jù)介紹，2015年深圳市快遞業(yè)務(wù)量完成14.01億件，同比增長(zhǎng)47.12%。全市完成快件收、投總量21.65億件，按照2014年末人口數(shù)量統(tǒng)計(jì)，全市人均寄出快件129件，較上一年度增加了39件。深圳繼續(xù)以快遞業(yè)務(wù)收入第二、快遞業(yè)務(wù)量第四居全國(guó)重點(diǎn)城市前列。深圳快遞人員的努力使快遞業(yè)以十億計(jì)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，直接托起了百億計(jì)的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)。2015年“雙11”期間(11月11日至16日)，深圳7萬(wàn)快遞大軍完成快件業(yè)務(wù)總量6250萬(wàn)件，比去年同期增長(zhǎng)56%，最高日處理量達(dá)到1200萬(wàn)件。

　　在業(yè)務(wù)量連續(xù)增長(zhǎng)速度超過(guò)35%的同時(shí)，快遞服務(wù)滿(mǎn)意度穩(wěn)中有升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年，深圳市郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)、申訴網(wǎng)站共收到申訴總量23930件。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的263件，占有效申訴量的1.78%;涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的14532件，占有效申訴量的98.22%，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失246.80萬(wàn)元。

　　投遞環(huán)節(jié)申訴最多，“最后一公里”待改善

　　記者從市郵管局獲悉，去年，深圳消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題中，占比最高的是投遞服務(wù)問(wèn)題，共7308件，占50.29%;其次是快件的丟失短少問(wèn)題，共2952件，占20.31%;其余包括快件延誤問(wèn)題，占14.32%;快件損毀問(wèn)題，占8.21%;快件收寄服務(wù)問(wèn)題，占3.39%;快件的代收貨款問(wèn)題，占2.74%;快件的違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題，占0.64%;其他問(wèn)題，占0.10%。

　　市郵政管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從以上數(shù)據(jù)可以看出，投遞服務(wù)環(huán)節(jié)依然需要改善。未來(lái)，深圳快遞企業(yè)一方面要提高和優(yōu)化作業(yè)流程，提升人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，提高派件效率;另一方面還要尋求解決快遞末端投遞問(wèn)題的政策支持。“現(xiàn)在，快遞公司進(jìn)小區(qū)難，快遞員要派件上門(mén)，把電動(dòng)自行車(chē)放在路邊有可能車(chē)輛被盜，車(chē)上其他快件丟失，有的快遞員就不愿意送。但如果用小汽車(chē)派件成本高又會(huì)遇到停車(chē)難問(wèn)題，還有部分小區(qū)不讓快遞員進(jìn)入，快遞進(jìn)小區(qū)難、停車(chē)難問(wèn)題比較明顯。”

　　據(jù)悉，為解決“最后一公里”投遞問(wèn)題，深圳市相關(guān)部門(mén)已組織調(diào)研，針對(duì)快遞用車(chē)難、停車(chē)難問(wèn)題尋求解決方法。各快遞企業(yè)也通過(guò)自主創(chuàng)新推出智能快件箱、便利店自提、社區(qū)物業(yè)合作等多種方式，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。